“12345”——西宁市政务服务便民热线。

今年1至11月以来，这个耳熟能详的号码被市民拨打25.4万次，15.07万件来电诉求直接办理，10.54万件转交办理，办结率为99.77%，满意率为98.11%。

“12345”以受理问题没门槛、解决问题高效率、事情办结有回音得到西宁老百姓认可。大家的第一印象是：记得住，打得通，办得快，有回音。

更深刻的感受是：一条热线温暖了一座城。

一条24小时能打通的热线

12月8日上午，记者走进“12345”政务服务便民热线呼叫中心，坐席上值班话务员戴着耳麦操作着电脑，屏幕下方电话铃声时不时响起，话务员快速记录群众反映的投诉、求助和意见建议。这条繁忙的政务服务便民热线于1999年组建并投入运行，如今50名话务员轮班24小时在线。群众反馈说：“这是一条24小时随时能打通的热线！”

在“12345”的所有来电中，每一个都让人感到“十万火急”。记者在“12345”系统内看到，市民张女士来电反映：城东区八一路翠雍天地小区北门处护栏没有开口，从北门出小区的住户要绕行很远才能在路边乘坐出租车，也因此，小区居民翻越围栏现象十分严重。“希望能为我们开小口径出口，方便居民出行。”

“12345”热线及时将此事转办至市城乡建设局。一周后，通过回访得知，目前小区北门处人行道护栏已开设人员出入口，解决了群众的诉求。

张女士表示：“对于‘12345’热线的反应速度和服务态度，我感到十分满意。”

“目前，‘12345’政务服务便民热线已整合四区政府、文化稽查‘12318’、安全生产‘12350’、电梯应急‘96365’等19条公共服务热线，实现与110非警务警情话务分流，形成了完善的‘接线、受理、派单、办理、反馈、考核、督察、评价等’运行机制。”市城市运行指挥中心相关负责人介绍说。

一条能解决问题的热线

记者很好奇：“12345”政务服务便民热线并不是直接处理问题的机构，所有的事情都要通过直办、转办、交办、督办，确保件件有着落。那么，如何在不同部门之间实现协调和合作，避免不同部门之间的互相推诿和职能交叉？什么样的机制，既能保证“一号通”在前台统一，后台也能运行顺利？

在“12345”工作，有统一的要求，话务员要有较强的语言沟通能力和心理承压能力等专业素质，熟悉地理、文化、政策法规，更重要的是，还要始终保持高度的政治责任感和敏感性。

“12345”在专业培训方面有严格的制度和标准。记者看到，在话务员的电脑中有很强大的“知识库”。相关负责人表示，话务员根据不断更新的知识库，处理问题就有了准确的依据，便于提高工作效率和统一工作质量。

“12345”的后台有一个强大的决策会商和综合调度机制，通过召开各种专题研讨会、情况沟通会、现场协调会，解决跨地区、跨部门的复杂疑难问题。

“我们针对来电诉求内容，形成了企业群众诉求周期性、趋势性信息分析研判日报、周报、月报，每天推送市领导和相关职能部门辅助决策，提高解决投诉问题的精准性。对于单位之间存在相互推诿的情况，导致群众诉求未能及时得到解决的，我们会在每月的《西宁市政府公开电话办公室情况通报》中予以通报。”

一条架起政民连心桥的热线

“有温度、有热情、有联动、有态度，这条热线温暖了一座城。”

“打‘12345’管用！”

采访中，很多群众告诉记者，这条热线连着万家，我们老百姓就需要一个这样的电话。

听民声、察民情、聚民智、解民忧，西宁“12345”热线架起了党委、政府联系群众的连心桥，陪伴西宁百姓度过了22个寒冬炎夏，守护着这座省会城市的平稳运转。

记者致电几位市民进行回访时，大家的意见是一致的：对服务很满意！

“这些都是对我们工作的认可。”话务班长王育红说。

随着“12345”热线越来越为群众所知晓，它已成为群众诉求、意见建议等民情民意汇集的重要平台。西宁市正通过将“12345”热线数据信息与智慧城市建设相结合，使其成为政策的解读人、民生的晴雨表，用一条热线温暖一座城市。（责任发布：石国慧）